Tổng đài ảo là gì?

Các nhà cung cấp hệ thống tổng đài ảo đều có những công nghệ của riêng mình, nhưng đa số các đặc điểm khá tương đồng với nhau. Trong bài viết này, VNPT VinaPhone sẽ với các bạn 9 công nghệ mới cũng như xu hướng mới của hệ thống tổng đài ảo đang được nhiều đơn vị quan tâm. Vậy Tổng đài ảo là gì?

Công nghệ Tổng đài ảo đề cập đến danh mục các công cụ, được các trung tâm liên lạc sử dụng cho các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Các công nghệ này tận dụng sự kết hợp giữa phần cứng và phần mềm để nói chuyện với người được gọi.

Các hệ thống Tổng đài ảo dựa trên nhiều công nghệ hiện đại để chuyển cuộc gọi trực tiếp và chính xác đến các người dùng. Khi ngày càng có nhiều nhân viên làm việc từ xa, các công nghệ này ngày càng chứng tỏ tính ưu việt của nó. Dưới đây là 9 công nghệ sẽ giúp giải đáp câu hỏi “Tổng đài ảo là gì?” cho quý khách hàng.

9 Công nghệ mới trong hệ thống Tổng đài Ảo

• PBX

PBX (Private Branch Exchange) là tổng đài nội bộ hay tổng đài nhánh riêng được sử dụng trong phạm vi một Công ty, doanh nghiệp.

Những năm trước đây, khi công nghệ thoại còn chưa phát triển. Hầu hết PBX chỉ được cài On-Site, mặc dù các hệ thống cũ vẫn dùng được. Tuy nhiên, chúng thường được nâng cấp lên thành Virtual hoặc Hosted PBX để tận dụng những tính năng tuyệt vời mà công nghệ mới mang lại

• VoIP

VoIP đã trở thành tiêu chuẩn cho dịch vụ điện thoại thương mại trong vài năm qua. Hầu kết các Doanh nghiệp đã chọn VoIP thay vì điện thoại truyền thống (PSTN). Nhân viên có thể sử dụng điện thoại VoIP, tai nghe tổng đài hoặc cài Softphone lên máy tính hoặc điện thoại thông minh để linh hoạt hơn.

• SIP trung kế

SIP trung kế là một phương thức cung cấp dịch vụ điện thoại cho các doanh nghiệp có hệ thống tổng đài IP của riêng họ. Nó thay thế cho dòng PRI tiêu chuẩn giữa các tổ chức và các nhà mạng điện thoại truyền thống. Nó đóng vai trò là cầu nối giữa VoIP và mạng điện thoại công cộng (PSTN).

Đường truyền SIP không phải là đường truyền vật lý mà là kết nối ảo giữa Doanh nghiệp của bạn và ITPS (Internet Telephony Service Provider).

• Popup 

Khi nhân viên nhận được cuộc gọi đến, họ sẽ thấy một cửa sổ được bật lên (Popup) có thông tin chi tiết về người gọi tới. Các thông tin thường là tên người gọi, các tương tác trong quá khứ…Các thông tin này dựa trên ID người gọi và được tham chiếu chéo với CRM.

• CRM

Hầu hết các Doanh nghiệp đều lưu trữ dữ liệu khách hàng vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Các hệ thống tổng đài ảo cung cấp cho Doanh nghiệp một CRM để lưu trữ tất cả tương tác với khách hàng của họ.

CRM được xem là huyết mạch trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, giúp Doanh nghiệp có được bức tranh tổng thể của khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh kịp thời và phù hợp.

• Call Queuing

Khi số lượng cuộc gọi tăng lên, vượt quá số lượng Agents, các cuộc gọi sẽ được đưa vào hàng đợi. Call Queuing (Hàng đợi cuộc gọi) thông báo cho người gọi về thời gian chờ ước tính.

Hệ thống tổng đài ảo hiện đại cung cấp chức năng này nhưng có thể giới hạn số lượng cuộc gọi trong hàng đợi. Nếu thời gian chờ vượt quá một ngưỡng nhất định, bạn thậm chí có thể sử dụng tính năng gọi lại.

• Queue Callback

Với tính năng Queue Callback (hàng đợi gọi lại), hệ thống điện thoại giữ vị trí của khách hàng trong hàng đợi và gọi cho họ khi một Agent sẵn sàng. Hầu hết các giải pháp tổng đài ảo đơn giản thì không làm được tính năng này.

Đây được xem là một tính năng vô cùng hữu ích, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn làm giảm sự khó chịu vì thời gian chờ đợi máy lâu.

• Ghi âm cuộc gọi

Đối với những hệ thống cũ, để ghi âm được cuộc gọi thường phải sử dụng những thiết bị phần cứng cồng kềnh và phức tạp. Các hệ thống ngày nay ghi âm và lưu trữ cuộc gọi từ Tổng đài ảo, giúp người giám sát có thể nghe các cuộc gọi đã được ghi lại và các cuộc gọi trực tiếp trong thời gian thực

• VoIP Softphone

Các doanh nghiệp muốn nhân viên của họ nhận cuộc gọi không chỉ ở tại văn phòng mà có thể linh động ở các địa điểm khác. Vấn đề này thường được giải quyết bằng một VoIP Softphone.

Một VoIP Softphone cho phép các Agents thực hiện cuộc gọi trên máy tính hoặc điện thoại thông minh của họ.